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客戶體驗/體驗設計 職位描述 1. 持續完善客戶體驗評估體系，能全面監測客戶全生命周期體驗波動情況，及時發現并推動用戶問題解決； 2. 從客戶體驗的角度出發，以客戶數據及業務需求為切入點，結合客戶全生命周期開展專項用戶研究，并輸出強邏輯強支撐的調研報告； 3. 圍繞不同客戶對象開展不同的客戶體驗研究項目，管理并評估項目有效性，提供有價值、可落地的產品/業務/流程/政策優化建議，及時推動優化策略落地； 4. 結合業務發展深入研究客戶需求與痛點、從客戶體驗的角度入手，建立客戶服務體驗監控和改善機制；通過對缺陷根源問題的識別、服務品質結果、服務過程的多維度關聯分析，找出影響客戶體驗的關鍵問題，協同合作方持續推動改進； 5. 建立體驗指標在組織內橫向拉通和優化落地機制，推動體驗專項的優化落地； 6. 保持對業務的高度敏感性，定期了解體驗動態，持續優化迭代客戶分層模型和研究方向，為業務服務提升找準方向。 職位要求 1. 本科以上學歷，心理學、社會學和統計學背景優先； 2. 5年以上體驗管理、用戶研究等相關工作經驗，有nps和滿意度成功落地優化經驗者，具備從0-1搭建用研體系、推動研究結果落地經驗優先； 3. 掌握各種研究手段（深度訪談、焦點小組、品牌/產品定位，人群深度研究，診斷研究，創新類研究等），并能根據研究目的使用合適的方法，且有獨立執行能力； 4. 熟悉用戶生命周期方法論，熟悉用戶畫像、分層方法論，對不同類型用戶進行差異化觸達和影響； 5. 擅長數據化運營，邏輯清晰，能洞察數據背后的客戶需求和行為邏輯，可通過數據驅動客戶生命周期轉化、提升客戶生命周期價值； 6. 具備產品思維，用產品的手段解決問題的能力； 7. 對nps和滿意度等體驗指標和設計有深刻理解，有系統性的客戶分層體驗優化方法論落地經驗； 8. 具備極強橫向拉通和協同推進能力，以目標為導向，積極推動問題落地改善，抗壓性強；